Saat ini, banyak bisnis berkembang mulai dari bisnis konvensional sampai dengan bisnis online. Mereka terus berjuang mendapatkan banyak keuntungan dan pelanggan entah bagaimanapun caranya. Banyak bisnis yang terus beroperasi setiap hari tanpa memahami apa yang menjadi keinginan serta kebutuhan konsumen. Mereka tidak memahami keinginan pelanggan yang sebenarnya dengan hanya memikirkan keuntungan tersendiri.
Ada istilah bahwa pelanggan adalah raja. Itu memang benar. Sebaiknya jika memiliki suatu usaha maka utamakan apa yang diinginkan oleh pelanggan. Tetapi faktanya adalah tidak semua bisnis memahami hal tersebut. Efeknya adalah konsumen akan lari ke competitor yang memperlakukan mereka seperti raja. Kondisi ini membuat bisnis anda bisa mengalami kemerosotan yang tajam jika tidak segera diatasi.
Sebagai pengusaha atau pebisnis, anda harus memahami cara mengatasi kondisi tersebut. Ada yang disebut dengan customer journey yang bisa diterapkan pada bisnis dan usaha anda. Jika anda masih belum memahami apa itu customer journey maka rasanya tidak salah untuk menerapkannya. Apalagi jika anda sudah melakukan berbagai macam cara untuk meningkatkan bisnis anda.
Contents
Apa Itu Customer Journey?
Customer journey artinya perjalanan pelanggan. Pengertian dari customer journey adalah perjalanan pelanggan mulai dari mengetahui atau menemukan informasi mengenai produk atau brand anda kemudian mereka mengunjungi website anda. Lalu mereka membeli produk anda sampai melakukan pembelian yang berulang atau repeat order.
Bisa dibilang bahwa memahami customer journey itu juga artinya memahami pola pikir konsumen anda. Ada juga istilah customer journey map yang artinya sebuah peta yang menggambarkan perjalanan seorang pelanggan tersebut dalam satu gambar yang utuh. Mulai dari pertama mereka mengenal produk anda hingga pengalaman mereka setelah membeli produk anda. Pembuatan customer journey map ini tidak ada aturan baku di dalamnya sehingga isinya bisa berubah-ubah.
Tahapan dalam Customer Journey
Customer journey bisa dikatakan sebagai perjalanan pelanggan untuk membeli produk anda. Oleh karena itu, ada fase atau tahapan yang terjadi pada sisi pelanggan. Supaya lebih mengetahui tahapan atau fase apa saja dalam customer journey, anda bisa menyimak penjelasan berikut ini:
1. Awareness
Tahapan pertama dinamakan dengan awareness yang dimulai saat konsumen pertama kali mengetahui serta mempelajari produk atau layanan anda (ini merupakan hasil dari proses marketing yang anda lakukan). Pada tahapan awareness ini, calon pelanggan anda baru sebatas mengetahui tentang anda serta produk yang dijual. Mereka mungkin akan memiliki awareness yang terkait brand anda di berbagai channel marketing seperti website, media sosial, email marketing, newsletter, blog, Youtube, and word of mouth.
2. Consideration
Konsumen sedang mencari informasi umum mengenai bisnis anda dan mungkin bisnis lain yang menawarkan produk yang serupa dengan bisnis anda. Ini adalah alasan utama mengapa anda harus memiliki online presence meskipun hanya berupa website bisnis sederhana yang memliki informasi dasar seperti:
- Alamat bisnis (jika ada)
- Jam kerja
- Penawaran produk
- Informasi kontak
Konsumen mencari bisnis yang bisa memenuhi kebutuhan khusus mereka. Jadi, apapun jenis dan industrinya, bisnis anda harus mudah ditemukan dalam pencarian online. Selain itu, informasi kontak anda juga harus tersedia. Faktor lainnya yang tidak kalah penting terkait dengan online presence adalah pencarian yang berbasis lokasi. Maka kedai kopi anda harus terlihat di peta online seperti Google Maps.
Setelah melakukan pencarian secara online dan menemukan bisnis yang menyediakan produk/layana yang dibutuhkan maka langkah selanjutnya dalam customer journey adalah melakukan riset lebih dalam pada bisnis yang dipilih. Biasanya ini dilakukan secara online di review Google, review di media sosial dan sebagainya.
Word of mouth secara online ataupun offline. Ketika membaca review atau mendapatkan rekomendasi, prioritas yang disorot oleh konsumen mungkin akan berbeda, tergantung pada produk atau jasa yang dibutuhkan. Misalnya konsumen yang mencari tentang produk-produk umum akan jauh lebih mementingkan harga. Sedangkan konsumen yang menari tempat seperti hotel tempat makan, layanan kendaraan maka harga mungkin menjadi satu dari sekian banyak pertimbangan.
Sedangkan untuk konsumen yang belanja online mungkin lebih peduli pada biaya pengiriman serta potensi keterlambatan dalam penerimaan produk.
- Online – untuk produk yang dibeli atau dipesan secara online
- In person – untuk meerka yang membutuhkan akses secara langsung ke layanan atau produk
- Lewat telpon – ketika memesan produk via telpon untuk dikirimkan
3. Purchase
Setelah menemukan bisnis yang tepat, membaca banyak review dan membandingkan dengan produk atau layanan lain yang sejenis. Inilah saatnya melakukan pembelian. Proses pembelian bisa terjadi dalam beberapa cara baik itu online dan offline. Anda bisa melakukan transaksi lebih dulu dengan customer via messenger atau anda berbagai platform online.
4. Review
Proses review terjadi setelah konsumen menerima serta menggunakan produk. Jika memungkinkan, anda bisa meminta konsumen untuk memberikan ulasan terkait dengan produk anda. Ada banyak platform review yang bisa digunakan mulai dari Review menggunakan Google My Business, Facebook, Trip Advisor dan lainnya.
Manfaat Customer Journey Map
| No | Manfaat Customer Journey Map |
| 1 | Lebih memahami pelanggan |
| 2 | Mendesain produk sesuai keinginan pelanggan |
| 3 | Melakukan evaluasi dan perbaikan |
| 4 | Memberikan pengalaman lebih baik pada pelanggan |
| 5 | Menekan biaya namun meningkatkan hasil |
| 6 | Meraih kepuasan pelanggan |
Cara Membuat Customer Journey Map
Pengertian customer journey map secara singkat adalah bentuk visual dari customer journey. Tujuannya untuk memetakan langkah-langkah pengguna ketika berinteraksi dengan produk anda. Data yang didapatkan untuk membuat customer journey map yaitu dari bertanya langsung ke konsumen melalui survey, riset di media sosial atau menggunakan tools analytics website seperti Google Analytics. Hal itu karena Customer Journey Map dibuat dengan mengumpulkan berbagai data dari konsumen serta calon konsumen.
Dengan Customer Journey Map, anda bisa mengetahui pola pikir konsumen, motivasinya serta langkah-langkah yang diambil untuk mencapai tujuannya serta jika konsumen belum menemukan tujuannya, anda bisa menggunakan Customer Journey Map untuk membantunya.
1. Membuat Buyer Persona
Sangat penting untuk mengetahui siapa saja consumen lebih dulu. Cara terbaik untuk mengetahui konsumen anda adalah dengan membuat buyer persona. Buyer persona sendiri merupakan representasi dari tipikal target konsumen bisnis yang didapatkan dari hasil riset yang mendalam. Anda harus membuat profil pelanggan yang seakan-akan mereka adalah nyata.
2. Memilih Persona
Untuk memudahkannya, maka fokuskan pada satu atau dua persona saja. Pilihlah persona yang paling umum serta mempresentasikan mayoritas dari target pasar. Tidak usah pedulikan persona lain untuk sekarang karena anda bisa membuat customer map journey lagi untuk persona lain yang lebih unik serta spesifik.
3. Menjabarkan Semua Touchpoint
Pengertian dari touchpoint adalah titik tempat dimana konsumen berinteraksi dengan brand anda ketika melakukan customer journey. Menjabarkan semua touchpoint adalah langkah yang sangat krusial karena anda bisa membantu anda untuk memberikan perjalanan yang mulus di setiap langkah customer journey.
4. Jalani Customer Journey Sendiri
Sebelum anda mencobanya kepada konsumen cobalah pada diri sendiri lebih dulu. Dengan demikian, anda dapat menganalisis hasilnya untuk mengetahui apakah harus dilakukan perubahan atau tidak. Jadi, ketika konsumen akan mencoba nantinya, customer journey map anda sudah sempurna dan bisa menawarkan solusi. Efeknya konsumen dapat mencapai tujuan yang diinginkan.
5. Membuat Perubahan
Tujuan utama customer journey map adalah mengubah apapun yang harus dirubah sehingga dapat memuaskan konsumen. Perubahan itu bisa kecil atau besar mulai dari menuliskan deskripsi produk yang lebih detail sehingga maksudnya jelas sampai merombak semua desain website supaya lebih dan simple. Perubahan berdasarkan customer journey map tidak ada yang sia-sia karena semuanya langsung berhubungan dengan konsumen.
FAQ
Mengapa customer journey penting?
-Customer journey adalah salah satu proses penting dalam hubungan antara penjual dan pembeli. Dengan adanya customer journey, penjual jadi bisa lebih memahami kebiasaan pembeli, meningkatkan pengetahuan mengenai pembeli serta meningkatkan loyalitas pembeli.
Apa itu customer journey mapping?
-Customer journey map merupakan pemetaan perjalanan pelanggan melalui beberapa titik kontak dengan produk, brand atau perusahaan lewat berbagai kanal sampai mereka akhirnya melakukan aksi atau hal yang diinginkan oleh perusahaan.
Read more on local seo, digital marketing agency specialist jakarta & pakar seo.