Salah satu kunci utama dalam menjaga hubungan dengan pelanggan yaitu dengan menerapkan strategi community management. Community management sangat penting untuk bisnis karena menjadi salah satu factor pendukung untuk membuat pelanggan menjadi lebih loyal. Inilah mengapa community management adalah strategi yang dibutuhkan oleh setiap bisnis yang mau meningkatkan hubungan supaya semakin erat dengan para pelanggannya.
Community management menjadi strategi marketing yang perlu diterapkan untuk mendukung strategi relationship marketing demi mempertahankan pelanggan. Bagaimana cara menerapkan community management yang tepat? Dan apa perbedaannya dengan social media marketing?
Contents
Apa itu Community Management?
Community management adalah proses membangun komunitas antara pelanggan dan mitra bisnis dengan melakukan berbagai jenis interaksi. Strategi community management dapat dilakukan online atau secara langsung untuk berinteraksi dengan audiens agar tetap terhubung dengan brand. Tetapi saat ini, brand lebih sering memanfaatkan internet untuk menerapkan strategi ini. alasannya adalah karena dengan internet maka akan lebih mudah menghubungkan banyak audiens.
Dengan menerapkan strategi ini, maka brand akan lebih mudah:
- Meningkatkan brand awareness serta menciptakan citra yang jauh lebih positif
- Mengetahui apa saja complain pelanggan
- Mendapatkan feedback yang dibutuhkan menjadi brand yang lebih baik
- Mengubah pelanggan menjadi loyal
- Mendekati lebih banyak calon pelanggan
Strategi satu ini bisa mempermudah untuk mencari tahu apa kebutuhan serta harapan planggan bagi brand.
Perbedaan Social Media Marketing dan Community Management
Community management dan social meda marketing punya prioritas yang berbeda sehingga strateginya juga tidak sama. Berikut ini beberapa perbedaan social media marketing dan community management.
Social Media Marketing
Intinya, social media marketing adalah proses produksi dan distribusi konten media sosial untk menjangkau pelanggan baru. Selain itu, konten tersebut juga dibuat dengan tujuan melakukan komunikasi dengan pelanggan yang ada saat ini. Dalam proses ini, ada beberapa hal yang difokuskan yaitu engagement, jangkauan sampai jumlah traffic ke website dari hasil konten yang dibuat. Sementara itu, orang yang bertanggung jawab setiap proses social media marketing adalah social media manager.
Community Management
Community management adalah sesuatu yang terjadi setelah proses produksi serta distribusi konten media sosial. Proses ini dilakukan dengan cara melakukan social listening serta diskusi yang berhubungan dengan brand. Selain itu, community management juga menjadi bagian dari layanan pelanggan karena bisa langsung memberikan response atas keluhan mereka.
Seseorang yang bertanggung jawab dalam proses penerapan strategi community management adalah community manager. Jadi, dapat dilihat bahwa perbedaan utama dari social media marketing dan community management adalah tujuan untuk dilakukannya. Social media marketing lebih fokus pada proses menyiarkan pesan brand dengan konten media sosial.
Sementara itu, community management berfokus pada membangun citra brand melalui diskusi pada media sosial atau platform lainnya.
Tanggung Jawab Community Manager
| No | Tanggung Jawab Community Manager |
| 1 | Membangun hubungan baik dengan audiens |
| 2 | Memberikan informasi serta dukungan untuk konsumen, audiens dan penggemar |
| 3 | Meningkatkan brand awareness pada audiens |
| 4 | Mencari masukan atau feedback dari pelanggan lewat obrolan atau interaksi |
| 5 | Mempelajari tentang perilaku, ekspektasi serta apa yang dibutuhkan pelanggan |
| 6 | Meningkatkan interaksi dengan sales dan customer |
| 7 | Mengantarkan brand value perusahaan pada audiens |
Strategi Menerapkan Community Management
Agar brand lebih dekat dengan audiens dibutuhkan strategi community management ang efektif. Berikut ini beberapa tips menerapkannya:
1. Pilih Platform Media Sosial
Hal yang harus dilakukan untuk mempersiapkan strategi community management adalah memilih platform media sosial yang tepat. Ketahui demografi audiens agar dapat memilih platform yang tepat untuk menjangkau mereka. Misalnya target audiens adalah milenial maka dapat menggunakan Twitter atau Instagram. Tetapi audiens yang sudah berumur atau berkeluarga dapat mencoba lewat Facebook.
2. Melakukan Riset Pelanggan
Riset pelanggan juga harus dilakukan untuk mengetahui apa saja yang mereka sukai dan jenis konten seperti apa yang menarik untuk mereka. Dengan mengetahui berbagai hal tersebut tetunya akan lebih mudah meningkatkan engagement dengan audiens.
3. Menentukan Metrik Keberhasilan
Setelah memutuskan platform yang tepat dan jenis konten yang digunakan, anda juga menentukan metrik kesuksesan. Strategi community management terbilang sukses jika usaha yang dilakukan sesuai dengan tujuan brand jadi metrik keberhasilan setiap brand dapat berbeda.
Beberapa contoh metrik kesuksesan dari strategi community management yaitu
- Jumlah kenaikan followers
- Meningkatkan brand awareness
- Jumlah traffic ke website
- Jumlah konten yang dibagikan dan disukai
- Tingkat konversi
4. Melakukan Eksperimen
Jika anda memilih ingin meningkatkan engagement dari audiens, maka sekarang saatnya untuk bereksperimen dengan mempersiapkan konten yang tepat. Anda bisa membuat beberapa jenis konten yang berbeda untuk mengetahui jenis konten dengan engagement tinggi. Jangan takut untuk melakukan A/B testing untuk melihat konten yang disukai oleh audiens serta meningkatkan peluang mereka berinteraksi dengan brand.
5. Tetap Konsisten
Salah satu cara menjaga hubungan baik dengan pelanggan yaitu dengan sering mengajak mereka untuk berkomunikasi. Karena itulah, diperlukan konsistensi untuk terus memberikan konten atau bahan diskusi yang disukai oleh audiens. Dengan demikian, audiens akan merasa dekat dengan brand.
6. Mengukur Hasilnya
Setelah melakukan berbagai upaya di atas, maka jangan lupa mengukur hasilnya. Ketika mengukur hasilnya, ada beberapa cara yang dapat dilakukan. Misalnya dengan melakukan social listening, analisis platform media sosial hingga menggunakan tools analitik untuk mencari data kuantitatiifnya. Ketika melakukan proses yang satu ini pastikan untuk menggunakan metode yang paling sesuai dengan kebutuhan serta tujuan perusahaan.
FAQ
Apa teknik community marketing?
-Community marketing merupakan strategi yang mengajak pelanggan mereka untuk lebih mau terlibat dengan brand. Metode ini pun membantu para marketers untuk bisa lebih mengembangkan bisnis mereka.
Bagaimana memaksimalkan penerapan community marketing?
-Memantau respon dari anggota komunitas menggunakan media sosial. Memastikan bahwa merek Anda memiliki citra yang konsisten di berbagai platform. Membangun hubungan yang dekat dan terpercaya dengan para pelanggan. Memahami bagaimana cara melacak bisnis yang sedang dijalankan.
